新時代下關系酒店業健康發展的因素有哪些

原標題：新時代下關系酒店業健康發展的因素有哪些？ 近日，由浙江省飯店業協會、湖南省旅游飯店協會、山東省旅游

原標題：新時代下關系酒店業健康發展的因素有哪些？

近日，由浙江省飯店業協會、湖南省旅游飯店協會、山東省旅游飯店協會、廣東酒店行業協會、中國飯店品質聯盟聯合主辦，其他12個省市飯店業協會聯合協辦的“2018（喜臨門）中國飯店業發展大會”在杭州召開。1200余名業界代表與會，并發出了以“提升飯店業的行業地位”為使命的倡議。此次大會以新時代下中國酒店行業健康發展和創新探索為主題，分別就酒店如何深化改革、推動品質提升、加快實現技術進步等熱點話題進行了交流和研討。

01

發展趨勢如何解讀

“崛起的中產階層、年輕消費群體以及線上線下融合的全渠道普及，是三股主要的消費驅動力。其中，年輕客群消費增長潛力極大，他們也是推動酒店預訂市場增長的重要驅動力之一。”阿里巴巴集團飛豬旅行副總裁、酒店事業部總經理黃宇舟分享了這樣一組數據：從酒店總體預訂來看，95后份額增加明顯，且在經濟連鎖酒店的預訂方面增勢最猛，而85后在高端酒店的預訂上增幅最大。

“除了消費客群的年輕化，重品質、無邊界、多樣化、全球化、個性化是目前消費群體的新特性。”黃宇舟分析道，中端酒店需求持續增長，預訂占比以及酒店預訂間夜單價逐步上升，也代表著目前消費客群對消費品質的要求在不斷提高，其中90后成為品質消費新力量，升級速度是60后的兩倍。此外，“周末經濟”也在助力同城酒店的預訂量不斷上漲，本地化消費增長態勢明顯。一到周末或節假日，酒店超過三分之一的客群來自本地消費者。樂器迷、運動族、數碼達人、動漫迷、攝影族、繪畫家……消費群體的標簽也越來越明顯，在未來不排除很多酒店集團會進行品牌分層，通過個性化的品牌來適配消費者的這些個性需求。

談及行業的新趨勢，“消費升級”一詞早已是熱詞。什么引起了消費升級，它又給酒店帶來了什么變化？浙江省飯店業協會會長王建平認為，消費升級的基本格局是由人均GDP的增長和中國城市化率的持續上升決定的。消費升級的核心動力是主流消費的轉換，人們已從解決吃、穿、日用生活品，發展到追求品質生活。消費升級表現為，消費者愿意為“消磨時間”付費，“泛娛樂”消費增長空間巨大；消費者對品牌的選擇更趨向“自我認同”，對于他們來說，探索比性價比更為重要；“文化消費升級”引領了此次消費升級，亞文化消費需求旺盛。而消費升級倒逼酒店行業從單一的酒店產品向多形態的酒店產品發展，從初級的酒店內涵向高級的酒店內涵發展。在王建平看來，還有一個動力在推動著酒店行業的發展，那就是技術變革對企業發展的模式、運行能力、核心競爭力等正產生全方位的推動。“數字化、互聯化、人工智能將成為對商業產生影響的三大技術變革形式。這種變革對酒店的推進主要體現在運營模式的改變、商業模式的改變和組織管理的變革。”

進年來，酒店投資備受矚目，而隨之出現的“高投資與低收益”的說法也頗受爭議。中國社會科學院研究員、財經戰略研究院旅游與休閑研究室主任戴學峰分析，盡管酒店業凈資產收益率低于旅游企業平均值2.5%，但如果計算上旅游綜合體、鄉村旅游、甚至景區投資中的酒店，這些年酒店投資總額不僅沒有下降，而且還在增加。不僅如此，目前幾乎所有的大型旅游綜合體中都有酒店項目，這已經成為旅游投資的新特點。“酒店投資，大部分是民營投資，我們不能簡單地認為是投資泡沫，因為酒店投資的增長首先得益于中國旅游業的發展；而且酒店業波動小，現金流穩定；而酒店業的效益往往表現在‘變現’中，而且廣告效應明顯。值得注意的是，近年來越來越多的投資商開始青睞旅游酒店領域，并將其作為對奢華生活享受的追求。”

從《2017—2018中國飯店品質報告》撰寫人、和泰盛典總裁趙曉川解讀的數據來看，國內飯店業、特別是高端業態總體出現了經營止跌回穩的跡象。但消費需求的轉換與服務供給不匹配、不充分的矛盾依然突出。全服務飯店市場結束了連續幾年的整體性虧損，除了近年來社會經濟改革頗見成效、客源轉換逐步到位、市場洗牌漸入平穩、酒店努力增收節支外，也得益于國家營改增稅收政策的實施。從品質測評看，中國酒店業特別是高端酒店整體的品質水平正呈下滑趨勢中。其中，國際品牌連鎖酒店在發達省市的品質水平尚領先其他類型的飯店，但在不發達省區的表現差強人意。而中國品牌連鎖酒店在經濟次發達省市的表現則可圈可點，在最發達和欠發達省區的表現漸漸提升并趨于平穩。這也說明中國本土品牌連鎖飯店的品質價值正處于穩步提升的階段。

02

應對變化如何創新

對于市場出現的這些新變化、新挑戰，酒店應如何應對？業者們意識到創新是最好的“武器”。在香港理工大學酒店及旅游管理學院副教授肖曲看來，酒店的創新是多維度的，包含了服務、產品、流程、技術、品牌和商業模式。目前，從品牌方面看，隨著市場細分，大規模的品牌群將涌現，與此同時，特許經營將大幅度放開；從模式上看，集團間的戰略并購與資源整合將持續。跨界IP聯合，實現酒店場景化價值共創，以及全生活場景與生態圈的打造將成為趨勢。正如洲際攜手百度推出AI人工智能客房、雅高打造智能概念客房、華住推出易掌柜、易客房、易支付、易發票等，酒店集團的產品創新正呈現出團隊更專業、合作伙伴更優質、更注重智能化和娛樂化等特點。肖曲說：“洞察消費者是酒店產品、服務與流程創新永遠不會錯的套路，而創新的核心是為酒店創造新的、更好的價值。”

“利用現代技術來提升飯店品質已成為趨勢。”北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏說，智能家居、語音服務、生活管家功能等基于人工智能的服務正在不斷讓客人的消費體驗升級。隨著移動端訂房及服務成為標配，基于數據的顧客旅程分析、基于算法的個性化生產與精準營銷、定價正在優化酒店的產品服務。酒店運營管理也因人工智能和機器替代部分人工、酒店運營流程出現再造、部分業務實現外包、去中心化、在云計算的環境下實現管理而得到了提升。此外，平臺化發展、流量驅動和產業鏈延伸正促使酒店商業模式重構。“中國酒店可持續、高質量的競爭優勢將來自高品質+高效率、高技術+高情感、高技術+高藝術。”

對于如何去擁抱消費者以驅動酒店變革，在黃宇舟看來，新零售可以另辟蹊徑。“新零售的概念融合線上和線下，但不意味著把經營變成線上和線下，而是在數據驅動和全渠道融合的基礎上構建線上和線下新的商業模式

對于酒店產品創新方面，浙江君亭酒店管理有限公司執行總裁甘圣宏提醒道，酒店在創新產品時，首先，要分析具不具備做產品迭代的條件，產品與所經營酒店之間的關聯度、市場定位和所需要經營的區域是否相契合。其次，不要急功近利，所謂的創新，萬變不離其宗的就是把自身的核心功能做好，再把社會資源做好，讓核心功能支撐酒店發展。再次，如果酒店考慮做百年企業，那平臺就要定位在成熟的社會產品線上，如果只是做短線，那現在做當下最熱門的產品，就能夠出效益，但是不要過于去追求打造紅店。消費者的需求是在不斷變化當中的，如果是單店可以是從市場功能性演變去找端口；如果是集團，就要去分析集團的能力是實現單店盈利還是做規模化、平臺化，不論如何選擇，都需要有強大的系統去支持，不要急于求成，不可東施效顰。

在肖曲看來，人工智能目前還不會淘汰人，而“區塊鏈”離酒店業還有點兒遠，凡是不能說清楚自己的商業模式，或者不能說清楚如何衡量創新效果的服務商都需要酒店慎重審視。越是眼花繚亂的時候，酒店越要保持對客戶、對環境、對提升自我認知的專注。“創新是嘗試，但是要在有可能發揮自身優勢的戰場用科學的方法去不斷嘗試，不要讓過去的成功成為羈絆，而是要‘空杯前行’。”

03

如何有效提升內生動力

酒店的發展同樣需要通過內生動力的提升來提高其競爭力。在中國精細化管理研究所所長汪中求看來，酒店提升內生動力首先要做到以下三點：一是充分尊重員工，讓受尊重的員工去尊重顧客、服務顧客；二是給基層員工必要的授權，讓其在一定范圍內為顧客提供增值服務或補償服務；三是在提升團隊文化的前提下，通過內部考核、激勵和分配真正做到公平和公正。

隨著消費者需求從物理條件往精神條件過渡，精選服務酒店成為國內行業投資熱點，因為它可以滿足消費者舒適、經濟、個性甚至更高的需求，而這些需求恰恰能為酒店帶來更大的溢價空間。那么，對于多年來產品同質化、管理同質化的高端酒店而言要如何突破？首先，消費者選擇高端酒店是希望得到尊貴、溫情、有格調的體驗，但遺憾的是，很多酒店在提質增效的轉型升級中恰恰犧牲了品質服務。技術、產品、服務、管理、人力等方面的價值重構是一種解決方法。比如，技術價值和技術應用是指導高端酒店轉型升級的一個蹺蹺板，在互聯和移動技術日趨發展的今天，酒店都不缺這方面的創新和經驗積累，但是已經快觸到‘天花板’了。所以要考慮酒店產品在滿足消費者消費需求的同時去挖掘消費增長空間。而服務流程和標準的調整意味著管理方式將發生變化，這就需要通過技術應用，讓酒店從經驗性管理主導轉變為數據化管理，通過數據報表來分析問題和及時解決問題，通過數據監控來發現服務流程和對策服務。”趙曉川說。

如今，越來越多的業者意識到收益管理對酒店經營能力提升的作用，酒店收益管理專家、北京都季酒店管理公司總經理祖長生表示，因為市場是多變的，定價是一個要針對消費者行為來進行的決策，所以簡單地交給一個系統是不可行的。所以定價最主要的還是要靠收益管理團隊。對于很多酒店目前都面臨收益管理落地難的問題，祖長生建議，酒店實施收益管理，一是要做收益管理，先要在你的飯店中構架兩級組織——酒店收益管理小組和收益管理部門或者收益管理崗位。二是要建立收益管理工作的專業制度，通常稱之為收益管理流程，從總經理到收益經理需要做什么，都是由流程來進行指導。三是要建立收益管理會議制度，一般要求一周開一次，這個會議可以有效幫助酒店分析過去，為未來做好收益管理規劃。四是建議酒店同時應用收益管理系統。收益管理系統可以充分幫助收益經理提高工作效率和決策的正確率。

在粵海酒店集團董事、總經理王威看來，未來市場格局是由產品來支撐的，中國酒店市場連鎖化程度將越來越高，市場細分將越來越多，注重客人體驗的跨界融合也會更加多元，酒店業者還需攜手共進，相互分享，創造更加美好的未來。

原題：《發展進入新階段 酒店應如何探索創新？》

插畫：鮑冠龍

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